Die japanische Gastfreundschaft des Omotenashi beeinflusst seit jeher jeden Aspekt der Lexus Aktivitäten. Schon vor der Einführung der Premiummarke im Jahr 1989 wurde die besondere Philosophie der Kundenorientierung im sogenannten Lexus Covenant niedergeschrieben – ein Manifest, das der Marke und ihren Akteuren bis heute als Leitbild dient.
Der Begriff Omotenashi und der Geist, der ihm zugrunde liegt, lässt sich nur schwer ins Deutsche übersetzen. Man könnte von einer besonders zuvorkommenden Art der Gastlichkeit sprechen. Womöglich aber ist es so, dass man den wahren Geist von Omotenashi erst selbst erlebt haben muss, um ihn verstehen zu können.
Im Grunde geht es darum, dass sich die Gäste auf eine Art und Weise wohlfühlen können, als wären sie bei sich zu Hause. Und dass die Gastgeber alles daransetzen, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und zu erfüllen – ob bei einer traditionellen japanischen Teezeremonie, bei einem Besuch unter Freunden oder beim Eintreten in ein Lexus Forum. Dabei kommt es weniger auf die konkreten Maßnahmen an, mit denen die Gäste umsorgt werden, sondern eher auf das Gefühl, auf eine besondere und zuvorkommende Art willkommen zu sein und betreut zu werden.
Schon im Lexus Covenant hieß es: „Wir werden jeden Kunden so behandeln, als wäre er ein Gast in unserem eigenen Haus.“ Jedes Modell und jeder Kundenservice dienen dem Ziel, den Nutzern und Kunden individuelle Aufmerksamkeit zu schenken, sie als geschätzte Gäste zu behandeln und ihre Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen – häufig sogar, bevor sie selbst sie erkennen und mitteilen.
Omotenashi auf Rädern
Dieser aufmerksame und antizipierende Ansatz charakterisiert auch die Lexus Modelle. Omotenashi bedeutet hier: Alles, was die Kunden sich wünschen, steht immer sofort und auf eine natürliche Art und Weise zur Verfügung – sei es eine besonders komfortable oder reaktionsschnelle Art der Leistungsentfaltung, eine diskrete Beleuchtung im Innenraum oder das Ansprechen der Sicherheitssysteme.
Lexus setzt mit dem Luxus-Van LM (Energieverbrauch Lexus LM 350h: 2,5-l-Benzinmotor 140 kW (190 PS) und Elektromotor 180 kW (182 PS), Systemleistung 184 kW (250 PS), kombiniert 7,2 l/100 km, CO2-Emissionen kombiniert 163 g/km. CO2-Klasse F) neue Maßstäbe für Omotenashi auf Räder, so dass sich die Insassen völlig entspannt und unbeschwert fühlen können. Ein Beispiel ist das weiterentwickelte Klima Concierge System: Jeder einzelne Insasse kann darüber per One-Touch-Bedienung persönliche Einstellungen für die Klimatisierung, die Innenbeleuchtung, die Rollos und die Sitzneigung vornehmen. Integrierte Thermosensoren, die per Infrarot die Oberflächentemperatur von Insassen und Kabine scannen, finden zudem heraus, an welcher Stelle Wärme oder Kühlung erforderlich ist, und passen die lokalen Heiz- und Lüftungsquellen entsprechend an. Auf diese Weise sorgt das System antizipierend für optimalen Klimakomfort.
Im Spitzenrestaurant prägt Omotenashi Erlebnis und Emotionen
Auch im Münchner Sternerestaurant „Tohru in der Schreiberei“, das kürzlich mit dem dritten Michelin-Stern ausgezeichnet wurde, spielt die japanische Form der Gastfreundschaft eine zentrale Rolle. Der Geist des Omotenashi prägt hier Service und Atmosphäre – im Grunde das ganze Erlebnis der Gäste.
Takumi bedeutet Handwerk und Präzision des Kochens, Omotenashi ist Erleben und Emotion.
„Omotenashi ist für mich eine sehr persönliche Art von Gastfreundschaft – und zwar eine, die ohne Hintergedanken auskommt“, sagt Küchenchef Tohru Nakamura. „Natürlich betreiben wir das Restaurant auch aus wirtschaftlichen Gründen. Aber das Ziel unserer Herzlichkeit, die wir dem Gast gegenüber erbringen, ist nicht, ein höheres Trinkgeld zu erhalten oder einen höheren Umsatz herauszukitzeln. Dieser Art von Gastfreundschaft liegt kein Kalkül zugrunde, sie kommt wirklich von Herzen.“
Man kann vielleicht behaupten, dass der Geist des Omotenashi sich bei „Tohru in der Schreiberei“ auf zwei unterschiedliche Arten manifestiert. Das eine sind scheinbar kleine Details, mit denen die Gäste betreut und verwöhnt werden: zum Beispiel das je nach den äußeren Witterungsbedingungen temperierte „Oshibori“ Erfrischungstuch, das beim Eintreten der Gäste gereicht wird, das Brillenputztuch, wenn es draußen regnet, oder das mit viel Liebe zum Detail gepflegte Reservierungssystem, in dem die Vorlieben der Stammgäste festgehalten werden – wo sie am liebsten sitzen, was sie als Aperitif bevorzugen oder ob sie ihr Wasser mit oder ohne Kohlensäure trinken.
Die Dinge, die zwischen den Zeilen passieren
Das andere ist das Gefühl, das überall mitschwingt, das Ambiente, das Gespür der Kellnerinnen und Kellner, „die Dinge, die zwischen den Zeilen passieren“, wie Tohru Nakamura sagt. Dinge, die in manchen Situationen gesagt oder getan werden und in manchen nicht.
„Wir machen uns hier bewusst von bestimmten Zwängen frei und wollen nicht alles nach Schema F machen, damit wir individuell und situativ auf die Gäste eingehen können“, erklärt Nakamura. Ein Beispiel: Natürlich gehört es auf diesem Niveau dazu, dass die Kellnerinnen und Kellner beim Servieren die Gerichte, Getränke und ihre Herkunft vorstellen und erläutern. „Aber wenn im Laufe des Abends das Interesse der Gäste daran zurückgeht, weil sie in die Gespräche am Tisch vertieft sind, dann haben wir eben das feine Gespür, uns zurückzunehmen und den Gästen die Bühne zu überlassen. Denn letztlich wird das Erlebnis im Restaurant zum Teil ja auch von den Gästen selbst gestaltet.“
Wahrscheinlich behauptet jeder Gastgeber eines Restaurants oder eines Lokals, dass es darauf ankommt, sich in die Lage des Gastes zu versetzen und dass es nur um den Gast und seine Bedürfnisse geht. Oft gerät das aber zu einer Art routiniertem Ablauf, bei dem der Gast eher die Rolle eines Zuschauers einnimmt statt eines Teilnehmers und bei dem seine echten individuellen Bedürfnisse aus dem Blick geraten.
„Für uns ist es daher wichtig, dass wir unsere eigenen Abläufe und Routinen kontinuierlich hinterfragen und verbessern – auch das ist übrigens typisch japanisch“, sagt Nakamura. Im Zuge dessen hat der Münchner jüngst zusammen mit seinem Team überlegt, wie man das Verabschieden der Gäste noch angenehmer gestalten könnte. Inspiration lieferten Erfahrungen, die Nakamura selbst in Japan gemacht hat. Dort wird man nach einem Restaurantbesuch noch auf die Straße begleitet und mit Verbeugung verabschiedet, quasi um sicherzustellen, dass man gut nach Hause kommt.
„Bei uns im Gebäude der Schreiberei führt eine relativ lange Treppe von unserem Restaurant im ersten Stock ins Erdgeschoss“, erzählt Nakamura. „In der Vergangenheit haben wir unsere Gäste immer oben verabschiedet. Mittlerweile werden sie die Treppe hinunter von einem unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begleitet. Auf den paar Treppenstufen ändert sich praktisch das gesamte Setting – von einer eher öffentlichen Situation im Restaurant zu einer fast schon privaten auf der Treppe. Und so fühlen sich die Gäste häufig ermutigt, nochmal etwas nachzufragen oder auch etwas zu sagen, was sie sich oben vielleicht nicht getraut haben. Diese kleine Änderung ist für uns ein echter Game Changer, der das gesamte Erlebnis unserer Gäste und auch unsere Beziehung zu ihnen bereichert.“
Quelle: Toyota Media
